Chân bảy
Để trở thành người giao tiếp khéo léo
Tôi gặp một nhà thực dật học nổi tiếng tại một buổi ăn tối
Do một nhà xuất bản ở New York Chiều Đại
Đây là lần đầu tôi được tiếp xúc với một nhà thực dật học
Cho nên tôi bịu cuốn hút ngay tròn những câu chuyện lý thú của ông
Về các loại tháo mộc kỳ lạ
Và những kinh nghiệm phát triển các chống kỳ kiển
Ông cũng dịch tình tư dấn cho tôi
Cách giải quyết vài vấn đề liên quan đến mảnh giường nhỏ của tôi.
Thực ra như thế là tôi đã vi phạm mọi quy tắc lịch sự,
quên sự hiện diện của hàng chục dị khách khác,
kể cả chủ nhân bữa tiệc,
đến ngồi nói chuyện hàng giờ với nhà thực dật học này.
Đến khuya tôi chào mọi người ra về.
Nghe kể lại, lúc đó nhà thực dật học quay sang chủ nhà,
khen gợi tôi là người thú vị nhất,
rồi kết luận rằng tôi là một người nói chuyện hay nhất.
Thật sự tôi chẳng nói gì nhiều,
nhưng lại được khen là một người nói chuyện hay.
Bởi vì tôi hoàn toàn mù mờ về thực dận học,
nên chỉ biết ngồi yên và lắng nghe.
Sở dĩ tôi chăm chú lắng nghe,
là vì tôi thật sự quan tâm đến những điều ông nói.
Ông cảm thấy được điều đó,
và điều đó làm cho ông thích thú.
Lắng nghe là một trong những cách trân trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối diện.
đối diện.
Nhớ lại quả là tôi có nói mấy câu ngắn rằng tôi đã học được ở ông rất nhiều và ước
muốn có được giống hiểu biết của ông.
Tôi rất thật lòng muốn lang thang cùng ông trên các thảo quyên.
Thế nào tôi cũng phải tìm gặp ông một lần nữa.
Ông khen tôi khéo nói,
chứ gì tôi biết lắng nghe và khuyến khích ông chia sẻ.
Eliot,
hiệu trưởng trường đại học Harvard trước đây,
cũng là một bậc thầy dành kẻ thuật
Harry Tramps,
một trong những tiểu thuyết gia dĩ đại đầu tiên của nước Mỹ,
nhận xét về ông như sau
Cách lắng nghe của tiến sĩ Eliot có phải chỉ đơn thuần là im lặng,
mà là một hình thức lắng nghe chủ động.
Ông nhìn mặt người đang nói một cách chăm chú,
và lắng nghe bằng cả đôi tay,
lẫn đôi mắt.
Ông lắng nghe với trí não sáng suốt,
suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ.
Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng.
Cái thầm thúy sâu sắc của từ lắng nghe cũng được thể hiện rất trỏ trong công ngữ
được xem là thông dụng nhất trên thế giới.
Nếu quan sát chữ viết trong tiếng Trung Quốc,
chúng ta sẽ thấy từ lắng nghe được viết bởi những nét chữ tạo nên bằng 5 từ nằm bên trong
tai,
mắt,
tim,
một và dua.
Lắng nghe ở đây bao hàm,
chúng ta cần phải mở rộng tay,
mắt,
tấm lầm,
quà lầm một với người đang giao tiếp và cho họ thấy được sự quan trọng của họ.
Lắng nghe người khác rất quan trọng,
thế mà lại có những ông chủ các cửa hàng bách quá,
sẵn sàng tiêu tốn hàng chục ngàn đô la quảng cáo,
thuê một không gian đắt tiền,
nhưng lại tuyển những dân viên chẳng hề biết lắng nghe,
thậm chí cứ ngắt lời hoặc nói trái ý khách,
gây mất thiện cảm như là muốn đuổi khách hàng ra khỏi cửa hiệu chế.
Bà Henrietta Douglas,
học viên của tôi,
đã mua chiếc áo khoát giảm giá tại một cửa hàng ở Chicago.
Về nhà, bà nhận ra một chỗ trách trong lớp lót.
Hôm sau, bà quay lại chỉ thang phiền việc cửa hàng bán cho mình chiếc áo bị hỏng,
chứ không hề có ý định đòi bồi thường gì cả.
Thế nhưng, chưa kịp nghe hết lời,
người bán hàng đáp dội cắt ngang rằng bà đã mua hàng giảm giá.
Hơn nửa mọi giao dịch đều đã xong rồi,
bà phải tự chịu trách nhiệm và tự khâu vá lại.
Như vậy, không những cô ta từ chối mọi trách nhiệm mà còn xúc phạm bà,
chê bà vì thích sản phẩm giá rẻ nên phải chịu thiệt.
Bà Douglas út ức đến ngàn lời,
thề sẽ không bao giờ quay lại cửa hàng này nữa.
Đúng lúc đó thì người quản lý cửa hàng xuất hiện,
chăm chú lắng nghe toàn bộ câu chuyện,
xem xét chiếc áo rồi sau khi chân thành bày tỏ sự hối tiếc lập đi lập lại lời xin lỗi
vì thái độ sai quấy của cô nhân chiên đối với bà.
Diện quản lý nói,
chính sách không trả lại hàng sau khi mua không áp dụng cho những món hàng hỏng.
Rất tiếc là đã hết loại hàng này để đổi cho bà
thế nên chúng tôi sẽ sẵn sàng sửa lại hoặc thay lớp lót chiếc áo này
hoặc nếu bà muốn chúng tôi xin hoàn tiền lại cho bà.
Trước thái độ nhã nhận của diện quản lý,
bà đã được lắng nghe thỏa đắng nên bảo rằng lỗi ở lớp lót áo thì không thành vấn đề.
Chỉ vì không biết lắng nghe,
suýt nữa con nhân duyên đã làm mất món lợi mỗi năm vài ngàn đô la của cửa hàng.
Trong gia đình,
biết lắng nghe chính là yếu tố quan trọng để giữ gìn hạnh phúc.
Một buổi chiều, bà Miley Esposito đang ngồi cùng với cậu con trai Robert.
Chợt Robert nói,
Mẹ ơi con biết là mẹ rất yêu con.
Bà Esposito cảm động,
Tất nhiên là mẹ rất yêu con,
nhưng làm sao con biết được?
Robert đáp,
Con biết bởi vì mỗi khi con nói với mẹ bất kỳ điều gì,
mẹ đều dừng lại mọi việc đang làm và lắng nghe con.
Con người có thói quen công kích người khác,
nhưng ngay cả những người hung hăng nhất
cũng sẽ phải dịu dọng trước một người biết lắng nghe
một cách kiên nhẫn và đầy thiện chí.
Một hôm, một công ty điện thoại New York bị một khách hàng đến là ó,
chủi mắng, đe dọa không trả một số tiền điện thoại khá lớn,
vì cho rằng có điều gì đó gian lận.
Anh ta viết thư cho các báo,
gửi vô số đơn kiện đến các quỹ ban dịch trụ công cộng,
rồi tiếp tục kiện công ty điện thoại ra tòa.
Để giải quyết việc này,
công ty cử một người có khả năng ăn nói khéo léo nhất,
được mệnh danh là chuyên gia gỡ rối đứng ra thương lượng.
Ông ngồi nghe người nọ hùng hằng xã cơn kích động và luôn miệng đáp
dân,
đúng,
phải,
biểu lộ sự đồng cảm.
Ông ta quát mắng và tôi lắng nghe suốt gần 3 tiếng đồng hồ.
Người đại diện kể trên lớp học của chúng tôi.
Sau đó tôi quay lại thăm ông ta vài lần nữa.
Đến lần thứ tư thì tôi đã mặc nhiên trở thành một hội duyên của hội bảo vệ những người đóng tiền điện thoại
do ông ta khởi xướng.
Cho đến tận ngày nay thì hội đó vẫn chỉ có một thành viên duy nhất đó là tôi,
nếu không kể người sáng lập.
Tôi không hề nhắc đến mục đích của các cuộc diễn thăm.
Nhưng đến lần gặp gỡ thứ tư,
sau khi đã xả hết mọi bực tức bị dồn nén,
ông ta tự nguyện thanh toán tất cả qua đơn và rút lại mọi đơn khiếu kiện.
Người khách hàng này đã tự xem mình là một hiệp sĩ,
bảo vệ công lý,
chống lại sự bốc lột tàn nhẫn.
Nhưng điều ông thật sự mong muốn chính là các cảm giác thấy mình quan trọng.
Lúc đầu thì ông tìm cảm giác đó bằng cách gây gỗ và thang phiền.
Nhưng sau đó khi người ta đã súng nước với ông,
người ta công nhận lý lẽ của ông,
tán đồng quan điểm của ông.
Nói chung là người ta thua ông,
nghĩa là ông đã đạt được mục đích thấy mình quan trọng,
chiến thắng.
Vì vậy mục đích để gây sự cũng không còn nữa.
Một buổi sáng cách đây dịu năm,
có một khách hàng dẫn dữ song dọc giang phòng của ông Julian Detmer,
người sáng lập ra công ty Len Detmer.
Công ty này trở thành nhà phân phối Len cho toàn ngành mai mặt của nước Mỹ.
Ông Detmer kể với tôi rằng,
khách hàng này nợ chúng tôi một số tiền nhỏ.
Sau khi nhận được một số thư nhắc nợ,
ông ta lập tức tới Chicago và song dọc giang phòng của tôi để báo cho tôi biết rằng
Ông ta sẽ không thanh toán quá đường đó và sẽ không bao giờ mua bất kiện hàng quá nào của công ty Landexmer của tôi nữa.
Tôi kiên nhẫn ngồi nghe.
Thật ra cũng có mấy lần tôi chực ngắt lời,
nhưng đã kịp giữ miệng vì hiểu rằng như thế là không hay.
Tôi để cho ông mặt sức xả việc.
Cuối cùng khi ông bình tĩnh lại, tôi nói,
Xin cảm ơn ông đã chịu khó đến đây và cho tôi biết chuyện này.
Ông đã giúp tôi một việc lớn,
bởi vì nếu bộ phận kế toán của chúng tôi đã để xảy ra chuyện này với ông,
thì cũng có thể như vậy với những quý khách hàng khác.
Vậy thì quá tệ.
Hãy tin tôi,
nếu ông nóng lòng bày tỏ chuyện này,
thì tôi còn nóng lòng muốn nghe hơn nữa."
Rõ ràng là ông không ngờ tôi lại nói như vậy.
Thậm chí còn có thể nhận thấy là ông hơi thất vọng vì đã lặn lội đến tận Chicago rút giận.
Nhưng ở đây thì tôi lại cảm ơn,
chứ không hề tranh cãi gì với ông cả.
Tôi càm đoàn với ông rằng chúng tôi sẽ xem lại và xóa bỏ khoản tiền đó.
Tôi cũng nói thêm là do nhân viên của tôi phải tính toán đến hàng ngàn sổ sách khác nhau nên dễ mắc sai lầm hơn ông.
Tôi còn nói tôi rất hiểu cảm xúc của ông và nếu ở vào địa chỉ ông,
chắc chắn tôi cũng sẽ làm như ông.
Dạo dì ông tuyên bố không mua hàng của chúng tôi nữa nên tôi giới thiệu cho ông một vài nhà bán len khác đáng tình cậy trong dùng để ông có thể giao dịch.
Trước đây chúng tôi thường ăn trưa với nhau mỗi khi ông đến Chicago nên sau đó tôi lại mời ông đi ăn trưa.
Ông miễn cưỡng dặn lời.
Nhưng điều bất ngờ đã xảy ra khi quay trở lại chăn phòng.
Đó là ông đã đặt cho công ty tôi một đơn hạng còn lớn hơn các đơn hạng từ trước đến nay.
Trở về nhà chị cũng muốn tỏ ra biết điều chớ chúng tôi như chúng tôi đã biết điều chớ ông.
Ông kiểm tra lại các quá đơn bán hàng một lần nữa và khi tìm thấy một tờ đã bị bỏ sót,
ông đã gửi cho chúng tôi một tờ xét cho những lời xin lỗi.
Sau đó khi vợ sinh con trai,
ông đã đặt cho thằng bé tên lót là Detmer.
Ông vẫn là bạn tôi và là khách hàng của công ty tôi cho đến khi qua đời vào 22 năm sau đó.
Lại còn chuyện một cậu bé người Hà Lan nhập cư nghèo khổ.
Để giúp đỡ gia đình,
mỗi ngày sau trần học cậu phải đi lau cửa sổ thuê cho một cửa hiệu bán bánh,
rồi lại đến những bến đổ của các xe thang thường bốc dẫn hàng để nhặt nhạnh những mẫu thang rơi rớt.
Cậu bé Edward Brock chỉ mới có 6 năm cắp sách đến trường,
thế bà lớn lên lại trở thành một trong những nhà xuất bản báo chí thành công nhất trong lịch sử báo chí châu Mỹ.
Cậu đã làm điều đó như thế nào?
Rời khỏi trường học khi mới 13 tuổi,
làm người giúp việc chăn phẩm cho Western Union,
nhưng chưa bao giờ cậu tự bỏ quyết tâm hoàn thiện bản thân.
Cậu bắt đầu tự học một mình.
Cậu tiết kiệm tiền giá xe và nhịn ăn trưa,
cho đến khi có đủ tiền mua một quyển bách khoa tiểu sử danh dân Mỹ.
Cậu viết thư cho những
danh dân này và hỏi thêm thông tin về tuổi trẻ của họ.
Đồng thời, cậu cũng viết thư cho tướng James Garfield,
người mà lúc bấy giờ đang chận động tranh cử tổng thống,
và hỏi có phải
nhỏ ông đã từng làm nghề dắt thuyền trên một con kênh hay không?
Garfield đã phút đáp lá thư của cậu.
Cậu cũng viết thư cho tướng Grant để hỏi về một trận đánh.
Grant đã đưa cả bản đồ cho cậu xem rồi còn mời
cậu bé 14 tuổi này đi ăn trưa,
ngồi nói chuyện suốt cả buổi chiều.
Chẳng bao lâu sau cậu bé chạy
chiệt giặc của Western Union đã thư tự qua lại với nhiều nhân dật nổi tiếng nhất của đất nước,
Ralph Wendell Emerson,
Oliver Wendell Holmes,
Longfellow,
Phương nhân Abraham Lincoln,
Louisa May Encode,
Tướng Sherman và Jefferson Davis.
Mỗi khi có được kỳ nghỉ,
cậu lại đi thăm họ,
bao giờ cậu cũng được tiếp đải nồng hậu.
Những nhân vật dĩ đại này đã truyền cho cậu một niềm tin vô giá,
một quan điểm mới về cuộc sống và một khát dọng tự xây dựng đời mình.
Isaac Marcoson,
một nhà báo đã phỏng chấn hàng trăm nhân chật lừng chanh,
đã nhận xét rằng
nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết lắng nghe.
Họ quá quan tâm tới điều họ sắp nói,
đến nỗi không để tay lắng nghe người đối diện.
Nhiều nhân chật kiệt xuất đã báo tôi rằng
họ thích người giỏi nghe hơn là người giỏi nói.
Nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác.
Không chỉ các nhân vật quan trọng mới mong muốn có người chịu lắng nghe mình,
mà cả những người bình thường cũng vậy.
Như có người từng viết trên tờ Reuters Dickett rằng,
nhiều người mời bác sĩ đến chỉ để nghe mình nói.
Trong những giờ phút đen tối nhất của cuộc nội chiến,
Lincoln viết thư mời một người bạn cũ ở Springfield,
Illinois tới Washington để thảo luận về vấn đề.
Người bạn đến nhà trắng và Lincoln nói liên tục hàng giờ đồng hồ dài bài phát biểu tuyên bố giải phóng đô lệ.
Lincoln trình bày mọi lập luận binh dực và chống đối chính sách giải phóng đô lệ.
Rồi sau đó đọc những bức thư và những bài báo.
Một dài bài chỉ trích ông đã không giải phóng đô lệ.
Những bài khác thì lên án ông vì đã giải phóng đô lệ.
Sau khi chấm dứt buổi diễn thuyết,
Lincoln bắt tay người bạn chúc ngủ ngon,
cho người bạn trở dậy Illinois mà không hề hỏi ý kiến gì cả.
Thật ra Lincoln không cần lời khuyên.
Ông chỉ cần một người biết lắng nghe đầy thiện chí
để ông có thể chốc hết tâm sự mà thôi.
Đây là điều mà mọi người chúng ta đều mong muốn khi gặp khó khăn.
Mọi khách hàng bực mình,
mọi nhân viên bất mẵn
hay mọi người bị xúc phạm cũng đều muốn được lắng nghe như thế.
Nhà phân tâm học lỗi lạc Sigmund Freud gây ấn tượng cho người khác qua thái độ chăm chú lắng nghe.
Một người đã nói về thái độ của ông khi lắng nghe người khác như sao.
Ông ta tạo cho tôi ấn tượng mạnh mẽ đến nỗi,
tôi chắc chắn sẽ không bao giờ quên ông.
Ông có những phẩm chất mà tôi chưa hề thấy ở bất kỳ người nào khác.
Thái độ tập trung lắng nghe hết mức,
một tâm hồn sáng suốt thể hiện qua cái nhìn sâu sắc,
Đôi mắt dịu dàng và tin anh,
giọng nói khẻ và thân ái,
rất ít cử chỉ,
sự chú ý mà ông dành cho tôi,
việc ông trân trọng đánh giá cao những điều tôi nói,
ngay cả khi tôi có nói sai đi nữa.
Tất cả quả thật phi thường.
Nếu như bạn muốn người khác lẫn tránh mình,
chê cười mình hay thất vọng về mình sau lưng,
thì cứ hành động như thế này.
Đừng bao giờ lắng nghe ai nói cả,
cứ nói liên tục và liên tục về bản thân.
Khi chợt nảy ra ý gì thì bạn cướp dịch,
cắt ngang lời người ta,
cứ mặc kệ mọi người đang nói.
Thực chất những người chỉ kỷ về mình
đều là những người thiếu giáo dục,
cho dù có học cao đến mấy.
Muốn có tài ăn nói thì phải biết,
chăm chú lắng nghe.
Muốn được người khác quan tâm,
bạn phải quan tâm tới người khác.
Hỏi những câu mà họ thích trả lời,
khuyến khích họ nói về chính họ và thành tích của họ.
Bởi vì sự cảm thông,
chia sẻ mạnh hơn lời nói và niềm vui cùng với sự chân thành sẽ
thật sự bền chững khi bạn biết quan tâm đến người khác như đã từng quan tâm tới bản thân mình.
Xin hãy nhớ rằng,
những người bạn đang trò chuyện đều quan tâm đến chính họ,
ước muốn của họ,
những chấn đề của họ gấp trăm lần vì quan tâm đến bạn và những chấn đề của bạn.
Hãy nhớ điều đó,
mỗi khi bắt đầu một cuộc trò chuyện,
chúng ta được sinh ra chỉ với một cái miệng,
nhưng cái miệng là một vũ khí sắc bén,
miệng có thể làm tổn thương,
làm đau lòng hay thậm chí có thể giết chết người khác.
Xin bạn hãy ghi nhớ câu này.
Nói ít,
nhìn và lắng nghe nhiều.
Và một quyên tắc nổi tiếng trong quản lý con người.
Mọi người thường không quan tâm đến bạn hay công việc của bạn cho đến khi họ biết rằng bạn quan tâm thật sự đến những chấn đề của họ.
Sự im lặng du dương hơn bất cứ bản nhạc nào
Christina Rossetti
Càng trong tỉnh lặng càng nghe được nhiều
Barbara Ramdess
Nguyên tắc 7
Biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói về chấn đề của họ