Chân 11
Tôn trọng ý kiến người khác
Khi Theodore Roosevelt còn đơn chức Tổng thống Hoa Kỳ
Ông thứ nhận rằng khả năng quyết định đúng của ông
Cao nhất cũng chỉ ở mức 75%
Khả năng xét đoán của một trong những người lỗi lạc nhất thế kỷ 20
Chỉ là như thế
Còn chúng ta thì sao?
Nếu bạn *** chắc rằng mình quyết định đúng được tới 55% trong mọi chấn đề
Bạn có thể đến Wall Street,
trung tâm tài chính của Mỹ,
và kiếm 1 triệu đô la mỗi ngày.
Nếu bạn có thu nhập ít hơn như vậy,
có nghĩa là quyết định của bạn đưa ra chưa đúng tới 55%.
Nếu bạn không đúng đến được 55%,
thì không nên cho rằng người khác sai.
Nếu bạn muốn giạch ra lỗi lầm của người khác bằng lời nói,
canh dình hay cử chỉ,
thì bạn có thể khiến họ tôn trọng bạn hay không?
Tất nhiên là không bao giờ,
bởi vì bạn đã nệnh một quả đấm nặng đề vào trí tuệ,
khả năng phán đoán,
niềm tự hào và lòng tự trọng của họ.
Dĩ nhiên là họ muốn nệnh lại bạn và sẽ bảo vệ ý kiến của họ đến cùng.
Bạn có thể dùng tất cả lý luận logic của các triết gia đồng tay kim cổ,
nhưng sẽ không có một lý luận nào hợp lý đối với một con tim đang bị tổn thương.
xong rõm thương.
Xin bạn đừng bao giờ bắt đầu bằng câu nói,
tôi sẽ chứng minh cho anh thấy là anh đã sai.
Nó cũng đồng nghĩa với câu rằng,
tôi thông minh hơn anh để tôi nói cho anh hiểu ra mà thay đổi cái ý định
ngu ngốc đó đi.
Đây thật ra là một thách thức,
nó gây ra sự chống đối và khiến cho người nghe muốn phản bác
bạn ngay trước khi bạn bắt đầu.
Có điều luôn đúng trong thực tế là trong hai người đang tranh cãi,
người tự
có lỗi là người thông minh hơn.
Làm thay đổi ý kiến của người khác là rất khó,
ngay cả trong những điều kiện thuận lợi nhất.
Và lời khuyên cứng trắng,
không có kết quả
sẽ trở thành nhát búa nảy ngược trở lại chúng ta.
Thế thì tại sao chúng ta lại chọn con đường gây go như thế?
Nếu bạn muốn chứng minh một điều gì đó,
thì nên thực hiện một cách tế nhị, khéo léo
để không ai cảm thấy nó.
Alexander Pope đã trình bày điều này tóm tắc như sau
Dạy người phải khéo léo như không dạy gì cả,
dẳn điều chưa biết mà cứ như nhắc lại chuyện đã quên
Bởi một điều đơn giản là đối với người hiểu biết thì chỉ cần nửa lời cũng đủ cho họ nắm rõ mọi điều chúng ta muốn nói
Cách đây trên 300 năm
nhà thiên chăn học Galilea đã nói
Bạn không thể dạy ai bất cứ điều gì,
bạn chỉ có thể giúp anh ta tìm thấy điều đó ở bản thân anh ta mà thôi.
Và Chesterfield thì từng dạy con trai mình rằng,
Hãy khôn hơn người khác nếu gì còn có thể,
nhưng đừng cho họ biết rằng con không ngoan hơn họ.
Nhà hiện triết Socrates thì lập đi lập lại với các học trò của mình.
Tôi chỉ biết có một điều đó là tôi không biết gì cả.
gì cả.
Nếu có người đưa ra một nhận xét mà bạn nghĩ là sai rồi thì có lẽ bạn nên trả lời rằng
Tôi có suy nghĩ khác với ông nhưng có thể là tôi sai.
Được rồi bây giờ chúng ta sẽ cùng xem xét nó.
Tôi
vẫn thường sai lầm và nếu như tôi sai thì tôi rất muốn chúng ta cùng điều chỉnh nó.
Câu nói rất có thể tôi
Tôi đã sai,
chứa đựng một thông điệp cực kỳ nhịp màu.
Không có câu nói nào dễ được thông cảm và chấp nhận
bằng cách nói thẳng thẳng và chân thành.
Tôi đã sai rồi.
Không ai sống trên đời này lại phản đối hay đánh giá cao sự nhận lỗi một cách thành thật và khiêm dường đó.
Một trong những học viên của lớp chúng tôi vẫn thường sử dụng cách ứng xử này,
đó là Harold Drake, drone drank,
một người bán xe Dodge ở Burlington, Montana.
Trước kia vì áp lực của ngành
kinh doanh ô tô nên chiều khi ông tỏ ra săt đóa và nhẫn tâm đối với những khách hàng đến khíu nại.
Khi nhận ra cách giải quyết này chỉ mang đến sự đối khrán
tức giận và sau cùng là làm họng chiệt,
ông đã thay đổi cách tiếp cận.
Ông kể,
như sau.
Chúng tôi có thể sai lầm trong trường hợp của ông.
Xin ông nói cho tôi biết ý ông như thế nào.
Cách tiếp cận này thường làm cho người ta không muốn chống đối nữa.
Khi con chận đã được giải tỏa,
khách hàng thường nói năng phải chăng hơn và thật sự mong giải quyết vấn đề một cách nhẹ nhàng.
Thật vậy,
nếu khách hàng đã cảm ơn tôi khi tôi có thái độ thông cảm với họ,
thậm chí vài khách hàng còn giới thiệu bạn bè đến cửa hàng chúng tôi mua xe.
Chúng ta rất cần những khách hàng như thế.
Tôi nghĩ rằng biểu lộ lòng tôn trọng mọi ý kiến của khách hàng và đối xử với họ một cách lịch sự và chân thành sẽ giúp ta chiến thắng trong thương trường cạnh tranh khốc liệt.
Bạn sẽ hiếm khi gặp rắc rối nếu chấp nhận rằng bạn có thể sai lầm.
Điều này sẽ chấm dứt mọi tranh cãi và khiến cho đối phương cũng lịch sự kể mở và rộng lượng như bạn vậy.
Đặc biệt nó sẽ khiến cho họ cũng muốn chấp nhận rằng chính mình cũng có thể sai lầm.
Nếu bạn biết chắc rằng một người nào đó sai lầm và bạn sẵn giọng bảo người ấy là họ sai rồi thì điều gì sẽ xảy ra?
Ông S,
một luật sư trẻ tuổi ở New York đã có lần bào chữa một dụ kiện khá quan trọng trước tối cao pháp diện Hoa Kỳ.
Dụ kiện này liên quan đến một số tiền lớn và một vấn đề quan trọng của luật pháp.
Trong phần tranh luận trước tòa,
một trong những thẩm phán tòa án tối cao đã hỏi ông,
điều khoản hạn chế trong luật hải quân là 6 năm có đúng không?
Ông S dừng lại,
trốn mắt nhìn quan tòa,
da sẵn dọng.
Thưa ngài,
luật hải quân không có điều khoản hạn chế.
Cả tòa án bỗng lặn nắc,
bầu không khí dường như bị đóng băng.
Ông S kể lại kinh nghiệm của mình.
Tôi nói đúng,
người cầm cân nảy mực này đã sai lầm và tôi phải bảo ông điều đó.
Tôi vẫn còn tin rằng pháp luật binh dựt tôi.
Hôm đó tôi đã thể hiện giai trò luật sư của tôi một cách xuất thần hơn bao dân hết.
Thế mà cuối cùng tôi đã không thuyết phục được ông ta.
Tôi đã phạm một sai lầm lớn đó là bảo một người rất thông thái và nổi tiếng rằng
ông đã sai lầm trước đám đông cử tòa và tệ hơn nữa là ngay ở nơi xử án của ông.
Ít người suy nghĩ theo logic,
hầu hết chúng ta đều có thành kiến và thiên dị.
Hầu hết chúng ta đều bị lầm lẫn bởi những thành kiến,
ghen tuôn,
ngờ dựt,
sợ hãi, hàm muốn và kêu ngạo.
Hầu hết mọi người đều không muốn thay đổi bất kể đó là quan điểm chính trị,
tôn giáo hay là kiểu tóc hoặc là lòng hâm mộ đối với một ngôi sao điện ảnh.
cho nên nếu như bạn có khuyến hướng chỉ trích các sai lầm hay các quan điểm của người khác,
mỗi buổi sáng trước khi điểm tâm,
bạn hãy đọc đoạn trích này của James Harvey Robinson trong tác phẩm Rèn luyện tinh thần.
Đôi khi chúng ta dễ dàng thay đổi ý kiến mà không hề có chút tâm lý vãn kháng hay cảm xúc nào.
Nhưng nếu như ai đó bảo rằng ý kiến của ta sai,
lập tức ta có khuyến hướng vãn kháng,
đổ lỗi cho người khác và đóng ngay cánh cửa trái tim lại.
Chúng ta hết sức thợ ơ với quá trình hình thành niềm tin của mình,
nhưng lại luôn mong muốn một cách vô lý bảo vệ những niềm tin ấy khi có người bác bỏ chúng.
Không phải vì bản thân các niềm tin ấy có giá trị thiên liên gì chế ta,
mà chỉ bởi vì lòng tự tôn của ta bị đe dọa.
của tôi chính là khái niệm quan trọng nhất trong quan hệ giữa người với người.
Nếu biết lưu tâm đến khái niệm này là ta đã có cách khởi đầu rất khôn ngoan.
Dù là ý tưởng của tôi,
người yêu của tôi,
hay cái nhà của tôi,
hoặc là cha tôi,
đất nước tôi,
chúa của tôi,
tất cả đều là bất khả xâm phạm.
Ta không chỉ khó chịu khi ai đó chê bai cái đồng hồ của ta chạy sai chạy sai,
hay chiếc ô tô của ta cổ lũ sĩ,
mà kể cả khi người ta động chạm đến quan điểm của ta về sao quả sao kim,
về cách phát âm của một từ khó,
về giá trị y học của một loại thuốc,
hay về thời điểm ra đời của một công trình cũng thế.
Chúng ta quen thoái tin vào những điều chúng ta đã quen tin,
chấp nhận là đúng,
và cảm thấy khó chịu khi có ai đó ngờ chực bất kỳ niềm tin nào của chúng ta.
Rốt cuộc,
phần lớn cái gọi là lý luận chỉ là cho chúng ta đang cố đặt ra để bảo vệ niềm tin của mình.
Có lần tôi thuê một chuyên gian trang trí nội thất đến trang trí lại ngôi nhà của tôi.
Khi tờ quá đơn được đưa đến,
tôi giật mình khi thấy con số cuối cùng.
Vài ngày sau, một người bạn đến nhà và xem qua các dật liều trang trí.
Sau khi nghe đến giá cả,
bà thốt lên cho dẻ đắc thắng.
dễ đắc thắng.
Cái gì?
Trời ơi khiếp quá! Tôi e rằng anh đã bị lừa rồi.
Đúng thế.
Bà ấy nói không sai.
Nhưng con người ta đâu có dễ gì chấp nhận sự thật do kẻ
khác giạch ra rằng mình sai lầm.
Cho nên tôi liền tìm cách binh dựt cho mình.
Tôi nói rằng tiền
nào của nãy không thể đánh đồng chất lượng và thị hiếu nghệ thuật qua giá cả dân dân và dân dân.
Hôm sau, một người bạn khác đến thăm,
ngắm ký những vật trang trí trong nhà và hào hứng biểu lộ lầm mong muốn có được những vật tuyệt dịu như thế cho ngôi nhà của mình.
Phản ứng của tôi thì lại khác hẳn.
Tôi nói,
Thực ra tôi đã trả hớ giá rồi,
tôi rất tiếc là đã mua chúng đấy.
Chúng ta có thể tự nhận sai với chính mình,
và cũng có thể nhận sai trước người biết tôn trọng mình,
đối xử tử tế với mình.
Khi ấy ta còn tự hào rằng mình đã thành thật và kể mở.
Nhưng nếu chưa có kẻ bất nhã,
ném thẳng cái lỗi lầm của ta vào mặt ta,
thì mọi chuyện lại khác.
Horace Crowley,
người đứng đầu một nhà xuất bản nổi tiếng nhất ở Mỹ trong thời kỳ nội chiến,
đã rất bất bình với chính sách của tổng thống Lincoln.
Ông ta tiến hành các chiến dịch tranh luận,
Kỷ trích,
bôi nhỏ,
mỉa mai cai đập hết tháng này sang tháng khác,
hết năm nỏ qua năm kia
nhằm làm cho Tổng thống phải thay đổi ý kiến và đồng ý với mình.
Nhưng hoàn toàn phí công vô ích.
Nếu như bạn muốn có được dạy cơ ý tuyệt vời về việc đối xử với người khác và tự kềm chế mình,
cũng như cải thiện dân cách thì hãy đọc từ truyện của Benjamin Franklin,
một trong những tiểu sử lý thú nhất và đã trở thành tác phẩm kinh điển của chàng học Mỹ.
Trong đó Franklin chốn được xem là một trong những người tế nhị,
khôn ngoan và lùi cuốn nhất trong lịch sử nước Mỹ.
Kể lại việc,
ông đã thắng được thói quen chủ quan trong lập luận và đã tự thay đổi mình như thế nào.
Khi Franklin còn là một thanh niên nói năng bất cẩn,
có lần một người bạn lớn tuổi đã thẳng thắng phê bình ông rằng,
Bê này,
cậu quá quắc lắm!
Hãy ai không đồng ý với cậu là y như rằng cậu nói như tác nước vào mặt người ta,
đến nỗi chẳng ai muốn tiếp xúc với cậu nữa.
Hãy có mặt cậu làm mọi người cảm thấy không thoải mái.
Cậu phải biết rằng,
như vậy thì sẽ không ai muốn góp ý chỉ báo gì cho cậu nữa.
Vì tính khí cậu như vậy,
có nói cũng vô ích thôi.
Thế thì cái mớ kiến thức hạn hẹp của cậu sẽ chẳng có cơ may nào để mà mở mang ra được.
Rất tuyệt vời là Franklin lại chấp nhận lời chê trách nặng đề này.
Cậu đã đủ khôn ngoan để hiểu rằng điều đó là đúng và biết rằng mình đang lao đầu vào thất bại và tai quạ có thể xảy ra với cách xử sự như vậy.
Thế là ngay lập tức cậu quyết định phải thay đổi hẳn lối hành sự hứa của mình.
Mười đưa ra một quy tắc.
Franklin nói,
bỏ hẳn lối nói thẳng thần gây tổn thương tình cảm người khác
và mọi lời khẳng định cực đoan báo chở ý kiến của mình.
Thậm chí tôi cấm mình không được sử dụng bất kỳ từ ngữ nào chứa đựng một định kiến kiểu chứ chắc chắn là
hay tôi không thể nào sai được.
Mà thay thế bằng những từ,
theo tôi suy nghĩ thì tôi cảm thấy rằng
Ngay người khác nói sai điều gì,
tôi kềm chế thoái hăng hái bác bỏ ngay lập tức,
mà luôn suy xét và lựa lời nói rằng
ý kiến ấy đúng trong trường hợp hay hoàn cảnh nào đó.
Nhưng trong trường hợp hiện tại thì có thể hơi khác dần dần.
Chẳng bầu lầu tôi đã thấy rõ những lợi ích của sự thay đổi này.
Những cuộc trò chuyện đã trở nên kể mở và thú vị hơn.
Những ý kiến được đưa ra một cách khiêm tốn của tôi khiến cho người khác dễ chấp nhận hơn và ít gây tranh cãi hơn.
Và tôi cảm thấy bớt xấu hổ mỗi khi mắc phải sai lầm.
Lúc đầu tôi theo phương thức này khá là chất giả vì nó trái ngược với thiên hướng tận diện của mình.
Nhưng dài lao dài dài nó trở nên dễ dàng và quen thuộc,
đến nổi trong suốt 50 năm nay chưa ai bao giờ được nghe một lời cháo điều nào từ miệng của tôi.
Ông nói năng không được lưu loát,
lý luận không hùng hồn,
ngôn tử không chuẩn xác.
Nhưng chính nhờ thói quen này,
kết hợp cùng tính cách chính trực mà những chính sách,
thể chế mới do ông đưa ra đều được dân chúng ủng hộ.
Từ đó ông đã gặt hái được nhiều thành công và mang lại nhiều lợi ích cho người chân.
Chúng ta thử nghĩ xem các phương pháp của Ben Franklin có thể ứng dụng như thế nào trong kinh doanh.
Catherine Alfred,
sống ở Bắc Carolina,
là giám sát kỹ thuật của một xí nghiệp chế biến sợi.
Bà có trách nhiệm thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn dận hành máy móc cùng các hoạt động nhằm đâng cao năng suất.
Trước đây, xí nghiệp của bà rất thành công với một số mặt hàng sợi.
Nhưng gần đây, xí nghiệp mở rộng hạng mục và đầu tư kỹ thuật để sản xuất đến trên 12 loại sợi khác nhau.
Hệ thống quản lý hiện tại đã không còn thích hợp duyên hạn chế mức lương của người điều khiển máy và chỉ chiên là cũng không đủ yếu tố kích thích gia tăng sản xuất.
Bà đã nghĩ ra một hệ thống quản lý mới cho phép trả lương công dân dựa trên số lượng sản phẩm họ làm ra.
Bà kể,
Tây cầm kế hoạch mới của mình,
tôi bước vào trang phòng họp và chứng minh cho tất cả mọi người rằng,
cách quản lý của tôi là cách tiếp cận đúng nhất.
Tôi chứng minh chi tiết cho họ thấy rằng,
họ đã sai và sai ở đâu.
Tôi cũng đã có mọi câu trả lời họ cần.
Nhưng kết quả lại là một thất bại thảm hại.
Tôi đã quá tập trung lo bảo vệ lập trường cho hệ thống mới của mình,
tài sản của mình đến nỗi đã bỏ qua việc quan trọng nhất là đạt được sự đồng tình của họ,
thuyết phục để cho họ vui trẻ nhận ra và khắc phục những sai sót của cách làm cũ.
Sau khi dự lớp học,
tôi đã hiểu rõ là mình phạm sai lầm ở đâu.
Trong cuộc họp sau đó,
tôi đề nghị mọi người hãy phát biểu quan điểm của họ về những chấn đề của xí nghiệp.
Chúng tôi bàn bạc từng điểm và trưng cầu ý kiến mọi người để xem đâu là điểm cần phải giải quyết ngay
giải quyết như thế nào.
Với một vài gợi ý bình đẳng,
tôi để họ tự phát triển hệ thống của tôi.
Vào cuối buổi họp,
khi tôi thực sự trình bày hệ thống của mình,
họ đều vui vẻ chấp nhận nó.
Giờ đây tôi tin chắc rằng
không thể làm được điều gì tra hồn
mà thậm chí còn có thể gây nhiều tổn hại
nếu như ta thẳng thừng báo một ngày nào đó rằng
người ấy đã sai.
Còn đây là một trường hợp điển hình
một trường hợp điển hình cho hàng càng tráng nghiệm khác từ rất nhiều người.
Crowley là người bán hàng cho một công ty gỗ ở New York.
Crowley thừa nhận rằng,
ông đã từng là một trong những kiểm định chiên cứng trắng
và đã từng thắng trong hầu hết các cuộc tranh luận.
Nhưng điều đó không đem lại điều dị tốt đẹp cả.
Ông Crowley nhận thấy,
dù ông có thắng trong các cuộc tranh luận,
thì hãng của ông cũng sẽ mất đi hàng ngàn đô la.
Cho nên ông quyết định thay đổi chiến thuật và từ bỏ tranh cãi.
Kết quả như thế nào?
Đây là câu chuyện theo lời ông kể lại.
Một hôm có khách hàng gọi điện thoại đến công ty của tôi,
quát nạt báo rằng số cổ mà chúng tôi
vừa chở đến hoàn toàn không đủ tiêu chuẩn.
Nhà máy ông ta đã ngưng diệt dẫn hàng và yêu cầu
chúng tôi thu xếp để đưa xe hàng kém chất lượng này ra khỏi sân bãi của ông ta ngay lập tức.
Trên đường đến nhà máy của ông,
tôi miền mà nghĩ cách xử lý tốt nhất tình huống này.
Thường thì trong những trường hợp như thế,
tôi hay diễn dẫn các quy tắc phân loại cổ và kinh nghiệm của tôi
với tư cách là chuyên gia kiểm định cổ để thuyết phục tay kiểm định phía bên kia rằng
số cổ đó thực sự đúng tiêu chuẩn,
rằng ông ta đã sai sót ở chỗ nào đó.
Nhưng tôi không làm như thế nữa.
Tôi quyết định sẽ ứng dụng những quen tắc dừa hợp được trong khóa quấn luyện này.
chuyện này.
Đến nhà máy,
tôi thấy nhân viên của tôi và tay kiểm định kia đang bắt đầu tranh cãi to tiếng.
Tôi bảo ông ta cứ làm việc tự nhiên.
Trong lúc dẫn hàng,
hãy loại những khúc gỗ kém chất lượng ra.
Nhìn ông ta làm
việc một lát, tôi đã hiểu ra vấn đề.
Ông ta quá rắc gao và đã hiểu sai các quy tắc kiểm định.
Rõ ràng là
không thành thạo về loại cổ thông trắng đặc biệt này,
trong khi đó lại là điểm mạnh của tôi.
Thế là tôi dần dần đưa ra những câu hỏi
tại sao một dài khúc gỗ lại không đáp ứng được yêu cầu.
Tôi không hề mấy mai gợi ý rằng ông đã kiểm định sai,
mà chỉ nhấn mạnh rằng lý do duy nhất khiến tôi hỏi
là để có thể đánh giá đúng tiêu chuẩn mà họ mong muốn cho các chuyến hàng sau.
Bằng cách đưa ra những câu hỏi thân mật,
theo tinh thần hợp tác và luôn luôn dấn mạnh rằng họ có quyền loại ra những khúc gỗ không thỏa mãn tiêu chuẩn của họ.
Tôi đã khiến ông ấy thay đổi thái độ,
dẻ căng thẳng dịu dần rồi biến mất.
Dài nhận xét đúng chỗ mà tôi nêu ra có vẻ làm ông ta quan mang,
không còn tự tin ở sự đánh giá của mình và bắt đầu lửng lự khi quyết định phân loại gỗ.
Cuối cùng ông ta nhìn nhận rằng mình không thành thảo về loại gỗ thông trắng,
và bắt đầu hỏi tôi về từng khúc gỗ khi nó được khiên ra khỏi xe.
Tôi giải thích tại sao một khúc gỗ nào đó lại phù hợp với tiêu chuẩn được nêu lên,
nhưng chẳng tiếp tục nhấn mạnh rằng
chúng tôi không muốn ông chấp nhận nó
nếu như nó không thích hợp với mục đích của nhà máy.
Rồi ông cảm thấy có lỗi mỗi khi chức một khúc gỗ vào đống gỗ loại ra.
Kết quả cuối cùng là ông đã chấp nhận toàn bộ số lượng gỗ đó
và chúng tôi nhận được một tờ xét rõ ràng.
Tướng Robert Lee trong cuộc nội chiến có lần đã khen ngợi nồng vẹt trước Tổng thống của Liên minh miền Nam
đó là Jefferson Davis về một sĩ quan dưới quyền ông ta.
Một sĩ quan hậu cận của ông ngạc nhiên hỏi
Thưa tướng quân,
ngài quên rằng con người đó chính là một trong những kẻ thù không đội trời chung của ngài hay sao?
Chính người đó đã không bỏ lỡ cơ hội nào để hạ nhục ngài Khế Ma.
Tướng Lý đáp,
đúng thế nhưng Tổng thống hỏi ý kiến của tôi về ông ấy chứ đâu có hỏi ý kiến của ông ấy về tôi.
2.200 năm trước khi Chúa Giê-xu ra đời,
Dùa Ak-toi ở Ai Cập đã khuyên con trai mình một lời khuyên khôn ngoan mà đến ngày nay vẫn còn khuyên giá trị.
Hãy cư xử khéo léo,
nó sẽ giúp con giành được điều con muốn.
Nói cách khác,
đừng bao giờ tranh cãi với khách hàng,
hoặc vợ hay chồng của bạn,
hoặc những người chống đối bạn.
Đừng bao giờ bảo rằng họ đã sai.
Đừng chọc giận họ.
Hãy cư xử với họ một cách tế nhị,
lịch hiệp và chân tình nhất.
Tài năng quý hiếm nhất là tài năng của một người biết nhìn dặn người khác có tài năng.
Ernest Harmingway
Nguyên tắc 11
Tôn trọng ý kiến của người khác.
Đừng bao giờ nói rằng anh hay chị đã sai rồi.